Atender al cliente interno, un reto muchas veces relegado

Hace un par de semana conversaba con dos personas ligadas a la función de gestión de servicios, sobre las técnicas y métodos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes externos. Mi intención era conocer como esas técnicas podían también aplicarse para satisfacer a los empleados en cualquier empresa.

Primero, veíamos que una característica de las empresas de servicios es que casi siempre ponen a disposición de sus clientes, sistemas de consultas sobre sus productos y/o servicios, y se preocupan por que estos sean utilizados. 

Me comentaban además, que a esto se suma, el efecto publicitario que tienen estas organizaciones. Por ejemplo, una empresa de operaciones telefónicas, despliega comerciales para comunicar que la tarifa de un servicio se reducirá el próximo mes, o que será posible que sus clientes realicen consultas vía chat a través de su pagina web.Con ello, pensaba que el área de RRHH también tiene la oportunidad de comunicar sus flujos de trabajo, los sistemas de consultas sobre salarios, beneficios, oportunidades de desarrollo, información del negocio, entre otros temas de interés. La idea es que los medios que se encuentran al servicio de los empleados, sean conocidos y utilizados eficientemente.  Bonita tarea para el área de Comunicación de RRHH en alianza con la unidad de Innovación Tecnológica, ¿no?

Tomado de: http://www.dreamstime.com/stock-i
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El cómo los Call Centers requieren de una dotación de personal adecuada para poder atender las llamadas de los distintos clientes, además de que cada empleado deba estar capacitado para responder oportunamente y con claridad sobre los productos y servicios que ofrecen, fue un punto interesante en la conversación. Si trasladamos esta situación a un área de RRHH, diríamos que determinar el número de personal adecuado que debe tener esta unidad y como estará organizada va en línea con el nivel de servicio que la empresa  deseará darle a sus empleados. Entonces, se me vino a la mente la pregunta que muchos colegas se hacen, ¿cuál debe ser el porcentaje de empleados de RRHH en relación al número total de empleados de la empresa?, ¿qué es lo ideal? Si buscamos en diferentes foros de RRHH encontraremos quizá una relación de 1% sobre el número total de colaboradores de la organización. Un estudio denominado “What determines the size of the HR function? A cross-national analysis” ("¿Qué determina el tamaño de la función de recursos humanos? Un análisis transnacional"), muestra una relación promedio de 1.59% de empleados de RRHH sobre el numero total de la muestra de empresas, en su mayoría de países europeos. El estudio señala que los ratios fluctúan de acuerdo al modelo cultural de cada empresa, a la madurez y al tamaño de las mismas. En mi modesta opinión, las empresas deben de optar por mantener un ratio acorde a las exigencias de sus empleados y no a un porcentaje resultante de un benchmarking; que de hecho responde a distintas realidades.

Tomado de: http://iniciarunnegocioya.blogspot.com/2011/09/como-
mantener-satisfechos-tus-clientes.htmlAñadir leyenda

Coincidíamos también, dentro de la charla, que otra actividad importante de las empresas de servicios, es la segmentación de los clientes. Identificar diferentes ofertas de valor según el tipo de consumo, costumbres, gustos, entre otros; aseguran un enfoque mas optimo para la fidelización de los consumidores. Si trasladamos esta función al área de RRHH diríamos que recoger información sobre los hábitos y hobbies de los empleados es sin duda necesario para ofrecer beneficios diferenciados en pro de su satisfacción. Es indudable que el reto en esta tarea es incorporar en la agenda de RRHH el tiempo para escuchar a los empleados.

Es evidente que  todas las actividades orientadas a satisfacer al cliente externo, se generan por el trabajo desplegado por los clientes internos. Por lo tanto, debemos poner los mismos o mayores esfuerzos para hacer felices a quienes aportan día a día al crecimiento de las empresas. 

Sin duda, dentro de todo lo mencionado, se pondrán de manifiesto las virtudes de quienes tienen a cargo la administración de las empresas. Serán importantes la empatía, la comunicación, el bien común y sobre todo; la generosidad. Impostergables, si hablamos de atender a personas.

Gracias a Dios, existen muchas organizaciones que asumen este reto con mucha vocación!

Gracias a Michael Campbell Parodi y a Ricardo Dávila del Busto por la información; fue muy importante para desarrollar esta publicación.